什么是政务服务增值化改革？

政务服务增值化是一种新生态。政务服务增值化改革，是营商环境优化提升的牵引性抓手，是政务服务理念深层次的改变——从过去政府“有什么、给什么”变为市场经营主体“要什么、给什么”，通过制度创新、数字赋能双轮驱动，政府、社会、市场三侧协同，打造的是“全链条、全天候、全过程”的政务服务新生态，为企业提供更广范围、更深层次的政策、人才、金融、科创、法律、税收等集成服务。本文旨在深入分析如何通过人工智能等技术手段，以数字赋能政务服务增值化，提升政务服务的质量和效率，实现服务内容的丰富和创新，促进营商环境持续优化。

利用人工智能技术  强化政务服务数字赋能

通过创新开展人工智能、数字人、大模型等新技术应用，推动政务服务由人力服务型向人机交互型转变，由经验判断型向数据分析型转变。推动新技术在办事服务具体场景中的应用，优化重构申请条件、申报方式、受理模式、审核程序、发证方式、管理架构，完善智能预填、智能预审等服务功能。探索应用自然语言大模型等技术，提升线上智能客服的意图识别和精准回答能力，优化智能问答、智能搜索、智能导办等服务，更好引导企业和群众高效便利办事。

利用智能客服，提供“24小时不打烊”服务

不动产登记业务的咨询需求正与日俱增，但各级不动产登记服务中心窗口人员有限，标准化程度低，面对大量的咨询存在无法及时接待，回复不一致等问题，最终导致群众满意度低，投诉量大，难以解决或无法解决群众实际问题。

因此，多地不动产登记中心上线智能客服，它是一套专门针对不动产登记领域相关问题进行智能咨询问答的专业客服系统。智能客服可接入互联网端（微信公众号、小程序、网站、政务APP、电话等渠道），通过搭载不动产登记行业大模型，深度融合ASR语音识别和NLP自然语言理解两大算法能力，汇聚不动产登记等领域专业的政策、法规、流程等信息，拥有庞大的知识库数据做支撑，满足业务咨询、业务办理、信息查询等众多场景的应用需求，并能精准、快速、24h解答群众的问题。

智能客服改变了过去业务咨询的模式，解决群众咨询难、解答不准确等难题，打破时间和区域的限制，即问即答，实现24h不打烊咨询服务，有效降低服务成本，提升群众办事效率和满意度，切实增强群众获得感，树立新时代信息化政务服务形象。

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交互数字人，提供智能咨询导办服务

AI交互数字人通过融合唤醒、语音识别、自然语义理解、虚拟人合成等核心技术，以数字人定制开发，大模型构建能力，提供多模态互动、智能咨询问答、业务导办、资讯播放、服务导览等功能。以人机协同交互服务方式解决业务咨询导办问题，提升政府数字化服务能力，提高服务效率，降低人力综合成本，打造创新型服务体验。

应用实践：

福州市不动产登记和交易中心上线智能客服“福小登”

方便企业和群众随时随地在“掌上”自助咨询不动产登记问题，提高办事效率实现不动产登记咨询全天候“24小时不打烊”服务。

黄冈市不动产登记中心上线“全域登”智能便民服务平台

提供智能预审、材料下载、办事网点、建议反馈等服务功能，实现“数据多跑路，群众少跑腿”的目标，解决群众政策法规不清楚、办理流程不熟悉、材料准备不充分等问题。

为解决不动产登记过程中存在的办事慢、办事繁等问题，优化营商环境决策部署，赣州市不动产登记中心通过引入AI数字人交互一体机，以数字员工替代传统人工，提高了不动产登记中心的服务质量和服务效率，拉近了与群众之间的距离。

结语

我们有理由相信，未来，随着人工智能、数字人、大模型等技术不断发展，必将持续赋能政务服务增值化，提升政府服务的效率和透明度，增强公众对政府服务的满意度和信任度，推动构建更加开放、包容、高效的数字政府。